Transparência....

Contaminados pelo vírus da excelência
Escrito por Luiz Marins  

            Um grande líder, ao terminar uma visita a uma empresa, pediu para reunir os funcionários e disse-lhes: Parabéns! Vocês foram contaminados pelo vírus da excelência!
            Tudo nessa empresa era bem feito. Quase perfeito! Os produtos eram de impecável qualidade. A limpeza era primorosa. As pessoas sabiam o que fazer e faziam bem. Até o café servido era um expresso de ótima qualidade. Num painel logo na entrada da empresa havia dezenas de cartas de clientes, carregadas de elogios. A empresa tinha sido contaminada pelo vírus da excelência!
            De fato é impressionante como há empresas e pessoas que parecem ter sido contaminadas pelo vírus da excelência. Fazem tudo com sentimento de perfeição, com comprometimento, atenção aos detalhes e "follow-up" imediato. E todas as pessoas que trabalham numa empresa contaminada por esse vírus sentem-se mal quando alguma coisa não excede os padrões normais de qualidade. Não basta ter qualidade. É preciso exceder, ser excelente!
            A palavra excelência vem de excellere (latim) ex = além, acima, + cellere = alto, torre. ma pessoa ou coisa excelente é aquela que é ou está acima ou além dos limites comuns.
            E o vírus da excelência é benigno. Ele atrai ao invés de repelir; ele soma e multiplica ao invés de subtrair e dividir. O vírus da excelência aumenta a auto-estima e, como num círculo virtuoso, torna as pessoas inconformadas com a baixa qualidade.
            Procure prestar atenção em empresas, marcas, pessoas que foram contaminadas pelo vírus da excelência. Você as conhece?
            Há pessoas e empresas que nos deixam a impressão de terem sido contaminadas pelo vírus da excelência e que nos dão total segurança. Aquela marca de automóvel, aquele médico, aquele dentista, aquele professor, aquele militar, aquele restaurante – tudo o que fazem é com sentimento de perfeição.
            E a verdade é que pessoas contaminadas por esse vírus contaminam outras. E, rapidamente, o vírus se espalha e toda a empresa ou organização em que trabalham fica contaminada e a excelência passa a tomar conta de tudo e de todos, trazendo como conseqüência um incrível sucesso.
            Acredite: o vírus da excelência é o único vírus que, em vez de nos prejudicar ou matar, nos salva e fortifica. Deixe-se contaminar!
            Pense nisso. Sucesso

Para a continuidade da Certificação ISO 9001, como seria ouvir o Cliente?

Olá Ronaldo,

Gostaria de saber a sua opinião sobre o que está ocorrendo na empresa que eu trabalho. A empresa é localizada na Paraíba e o sua maior fatia do mercado é nas regiões Norte e Nordeste. Passamos agora pela última auditoria externa de manutenção e o próximo passo será a recertificação, mas o nosso diretor quer manter o SGQ e não quer recertificar, pois para ele o CERTIFICADO não agregou valor no mercado e o custo dessas auditorias não compensa. Qual a sua opinião?

Sds,

Rose
A questão levantada pela Rose é muito pertinente e interessa a muitas empresas, principalmente micro e pequenas que desejam se certificar, mas não estão certas se vale a pena (o custo). A implantação de um SGQ em uma empresa, independente do tamanho que tenha, pode trazer muitos benefícios se for bem conduzida e administrada. Entre esses benefícios podemos contar:

- uniformização de processos;
- agilidade na resposta ao cliente e no acompanhamento de suas necessidades;
- definição de foco, de política e missão;
- conscientização do pessoal;
- melhoria contínua monitorada…

Mas veja bem! Eu disse que a implantação pode trazer esses benefícios, não a certificação! A certificação garante aos seus clientes que o seu SGQ foi avaliado e considerado satisfatório conforme a norma. Ela pode ser desconsiderada? Necessariamente não. O certificado está para o SGQ como a Habilitação para o motorista. É o documento que avaliza sua adequação. Você pode aprender a dirigir, e até se tornar um bom motorista, mesmo sem ter habilitação. Mas na hora de garantir que você é de fato um motorista apto não tem jeito: é preciso apresentar a CNH! Acredito que o Diretor da empresa onde a Rose trabalha não contrataria um motorista sem habilitação, certo? Pois é assim com a certificação: muitos clientes não aceitam você como fornecedor sem ela, e você pode perder negócios…

Agora vamos ver o ponto de vista do Diretor da Empresa X: A empresa desenvolveu um bom SGQ e obteve o certificado ISO 9001:2008. Quando tomou essa decisão, creio que considerava que o certificado seria um diferencial junto aos clientes. Infelizmente, depois de algum tempo, ele percebeu que não vieram novos clientes, não aumentaram as vendas, e passou a existir um custo periódico com a certificação… Ele certamente ficou frustrado com essa situação e decidiu que não precisaria ou não deveria gastar mais com esse negócio de Certificado ISO! Porém, viu que ter um SGQ foi algo bom para a Empresa X, então achou melhor conservá-lo…

Ele está certo? Ele está errado? …………………………………Depende!

Se para o seu mercado de atuação não existe a exigência de certificação, seus clientes não se importam se você tem ou não ISO fulana-de-tal, pode até ser uma boa decisão a dele! Cuidado, pois ela envolve certos riscos: Sem o acompanhamento externo e avaliação periódicos, o SGQ pode estagnar e retroceder. Pode acabar virando um gato do templo! Existe, está lá, e ninguém mais sabe por quê. Considero louvável uma empresa que se interesse por qualidade e busque se adequar aos requisitos da norma mesmo sem ter certificação, mas a mudança acaba se tornando inevitável.

Para a maioria dos mercados a certificação hoje não é mais um diferencial, mas uma obrigação. Entre um fornecedor certificado e um não certificado, a preferência é pelo primeiro.
Outro ponto a considerar: O ganho com a certificação, sendo ela ou não uma exigência do mercado, não deve ser visto especificamente como um incremento no faturamento da empresa. Isso pode até ocorrer pelo aumento da credibilidade da empresa junto aos clientes potenciais e de carteira, mas o ganho real mesmo é na melhoria dos processos, na diminuição de refugos, retrabalhos, etc… Esse ganho nem sempre é contabilizado, o que é um erro.

Voltando à questão levantada pela Rose, a decisão de manter ou não a certificação da empresa cabe a Alta Direção, que deve decidir conforme a realidade e interesses da empresa e seus clientes. Verificar com os clientes qual a importância da certificação através de uma pesquisa pode ser uma ideia que ajude na tomada dessa decisão.
                                                                            Ronaldo Costa Rodrigues - Editor do Qualiblog

Arrumar para um comportamento de sucesso...

Quando a culpa é do dono....

Sabe aquela meta de vendas que apesar de não ser nada demais, entra mês e sai mês continua lá, distante de ser alcançada? Ou aquele funcionário de semblante pesado, que a despeito de todo o seu interesse e esforço permanece desmotivante e desmotivado? Pois bem, para alguns especialistas, as raízes para esses problemas podem não estar necessariamente dentro do departamento comercial, que anda pouco inspirado na abordagem aos cliente, ou na cabeça do empregado, que parece mal humorado por natureza. Para eles, quando alguma coisa vai mal dentro de uma empresa, a culpa – quase sempre – está com o empreendedor, o dono do negócio.

Para quem acha a tese acima pouco crível, o professor da Fundace Business School, Gilberto Tadeu Shinyashiki, logo rebate: “a empresa sempre vai ter a cara de seu dono, tanto para o lado ruim, quanto para o bom”. Para ele, é errado pensar que os problemas do empreendedor não repercutem no desempenho dos funcionários  e no negócio como um todo.

O consultor Claudio Diogo, sócio-diretor da Tekaore, especializada em treinamento de equipes comerciais, concorda com Shinyashiki. “Quando um adolescente dá muito trabalho, eu costumo dizer que, não é apenas ele que está errando, mas seus pais também. Falta alguma coisa dentro de casa que justifique aquele comportamento. Em uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, é igual”, afirma.

                                                   Consultor Claudio Diogo, da Tekoare, especialista em equipes comerciais.

QUALIDADE!

"Nos dias de hoje qualidade é questão de sobrevivência para empresas de todos os segmentos. Além de o cliente ficar mais exigente e informado a cada dia, a concorrência cresce constantemente. Se você não conseguir entregar o seu produto ou serviço de forma que atenda e também supere as expectativas das pessoas, corre um grande risco de perder espaço no mercado em que atua.

A gestão da qualidade é a gestão de processos. Por sua vez um processo é o conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos em produtos ou serviços. Estas atividades precisam de pessoas que entendam a parte técnica e que também saibam liderar outras pessoas. Além de conduzir é necessário divulgar e disseminar as normas e os procedimentos estabelecidos. Com isso o papel da liderança e as estratégias de comunicação se tornam fundamentais na busca da qualidade total.

O conceito de qualidade vem sofrendo adaptações com o passar dos anos, acompanhando o processo de globalização, cenário politico, econômico e social. Seus primeiros movimentos surgiram após a II Guerra Mundial no Japão e um dos principais nomes deste período foi do norte americano William Edwards Deming, que fez contribuições significativas para que o Japão se destaca-se mundialmente pela fabricação de produtos inovadores e de alta qualidade.

Deming estabeleceu alguns pontos para a gestão que descrevem o caminho para a qualidade total, que devem ser continuamente aperfeiçoados:

1. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
2. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
3. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.
4. Fornecer treinamento no local de trabalho.
5. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
6. Eliminar o medo.
7. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
8. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
9. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.
10. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
11. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo o pessoal.
12. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

Você que busca oferecer o melhor serviço ou produto para seus clientes, saiba que compreender estes  pontos será um grande passo no caminho da qualidade total. Lembre-se que a implantação desta filosofia implica na participação de todos os membros da organização, que devem prezar pela melhoria contínua e excelência de seus processos e serviços, em busca da satisfação total de seus clientes internos e externos, gerando uma sinergia entre gestão de pessoas e gestão de negócios". Por Fernando Rosa - Coach.

Resistência é ter flexibilidade...

Intenção positiva.

A propósito de uma conversa com amigos sobre comportamento do ser humano.
Todos temos um comportamento que é positivo em um dado momento de nossa vida.
Por trás de cada comportamento, existe um propósito positivo para aquele que o pratica, mas não para aquele que o visualiza, que o presencia..
Tudo o que fazemos é a nossa melhor resposta diante das circunstâncias que se apresentam de acordo com a nossa visão de mundo, percepções, sentimentos, memórias e portanto passíveis de críticas por parte do outro.
Pergunte as pessoas se elas reconhecem se erraram, se falharam no comportamento,  e você, verá e ouvirá um sonoro não, não é mesmo? e poderá se justificar. Você já vivenciou algo na vida , não foi?
Ninguém age com a intenção de falhar ou causar dano ao outro pelo simples prazer de fazer mal, salvo ser for doente, um psicopata, não é?
Vamos imaginar uma criança que finge estar passando mal para não ir à escola. O que ela estaria dizendo com isso? queria se proteger? (evitar uma prova, os colegas implicando?) ou buscando um ganho (ver TV, dormir um pouco mais, etc.). Acredito que quando crianças agimos mais ou menos assim, não foi?
Ver a intenção positiva no outro é algo que incomoda,  pois a situação que passa, ou passou, de uma forma consciente ou inconsciente vem em confronto aos  valores, pensamentos, memórias de quem presencia e não  é aceito.
Quantos em seu mundo não se enquadram em alguns desses comportamentos abaixos? Qual foi o propósito? O que havia por trás disso?
Quem não furou uma fila?
Quem não avançou um sinal?
Quem não inventou uma desculpa por chegar atrasado?
Quem não praticou algo da forma que entendeu?
Quem não sentiu raiva?
Quem não prometeu parar de fumar e não parou?
Quem não gritou para ser reconhecido?
Quem não?
Teve um acesso de mau humor?
Foi mal na escola?
Fez as tarefas domésticas?
Bateu em alguém?
Gritou com a pessoa que ama?
Faltou a um compromisso?
Assim se procurarmos expandir nosso mapa (experiências) para termos mais escolhas e quanto mais escolhas tivermos, mais estaremos livres e menos influência sofreremos.
Entenderemos mais facilmente o comportamento do outro sem a necessidade de aceitar.
Devemos exercitar a flexibilidade com disse Joseph O` Connor "estar em 2ª posição é dar o salto criativo de sua imaginação para compreender o mundo a partir da perspectiva da outra pessoa, pensar pela qual ela pensa".
Saudações Indespianas.

Lidando com a resistência.

Hoje tive uma nova experiência sensorial.

Resistências, oposições e bloqueios são processos que a mente utiliza para preservar sua integridade.
Esses processos provem de decisões limitantes ou ilusões a respeito de como é a realidade.
Como a realidade é o que vejo, é a minha percepção baseada em minhas experiências, nos meus sentimentos, pensamentos, recordações, valores, crenças, etc e que será diferente de você ou do outro, o que fica registrado em meu cérebro é, portanto uma representação. E essa representação da realidade será apenas uma parte da matéria captada de informações que chegam ao meu cérebro e que se forem estados vividos como insatisfatórios, dolorosos e que restringem as escolhas disponíveis numa determinada situação serão considerados estados limitantes.
Assim sendo, cada vez que eu resisto, mais intensifico essa resistência, pois eu coloco o meu foco e aí perco  energia.
Acredito que não exista pressão, e sim resistência a pressão.
Quando eu luto contra, mais reforça aquilo a condição inicial.
Quando eu pressiono alguém a fazer algo, há a resistência do outro.
Quando eu sou pressionado pelo outro, maior será a minha resistência se eu me opor.
A resistência parte de uma crença minha que me tira do equilíbrio, pois é escolha de estado limitante.
Portanto lidar com a resistência é aceitá-la, mas poderá deixá-la ir embora quando quiser.

Saudações Indespianas...