Para a continuidade da Certificação ISO 9001, como seria ouvir o Cliente?

Olá Ronaldo,

Gostaria de saber a sua opinião sobre o que está ocorrendo na empresa que eu trabalho. A empresa é localizada na Paraíba e o sua maior fatia do mercado é nas regiões Norte e Nordeste. Passamos agora pela última auditoria externa de manutenção e o próximo passo será a recertificação, mas o nosso diretor quer manter o SGQ e não quer recertificar, pois para ele o CERTIFICADO não agregou valor no mercado e o custo dessas auditorias não compensa. Qual a sua opinião?

Sds,

Rose
A questão levantada pela Rose é muito pertinente e interessa a muitas empresas, principalmente micro e pequenas que desejam se certificar, mas não estão certas se vale a pena (o custo). A implantação de um SGQ em uma empresa, independente do tamanho que tenha, pode trazer muitos benefícios se for bem conduzida e administrada. Entre esses benefícios podemos contar:

- uniformização de processos;
- agilidade na resposta ao cliente e no acompanhamento de suas necessidades;
- definição de foco, de política e missão;
- conscientização do pessoal;
- melhoria contínua monitorada…

Mas veja bem! Eu disse que a implantação pode trazer esses benefícios, não a certificação! A certificação garante aos seus clientes que o seu SGQ foi avaliado e considerado satisfatório conforme a norma. Ela pode ser desconsiderada? Necessariamente não. O certificado está para o SGQ como a Habilitação para o motorista. É o documento que avaliza sua adequação. Você pode aprender a dirigir, e até se tornar um bom motorista, mesmo sem ter habilitação. Mas na hora de garantir que você é de fato um motorista apto não tem jeito: é preciso apresentar a CNH! Acredito que o Diretor da empresa onde a Rose trabalha não contrataria um motorista sem habilitação, certo? Pois é assim com a certificação: muitos clientes não aceitam você como fornecedor sem ela, e você pode perder negócios…

Agora vamos ver o ponto de vista do Diretor da Empresa X: A empresa desenvolveu um bom SGQ e obteve o certificado ISO 9001:2008. Quando tomou essa decisão, creio que considerava que o certificado seria um diferencial junto aos clientes. Infelizmente, depois de algum tempo, ele percebeu que não vieram novos clientes, não aumentaram as vendas, e passou a existir um custo periódico com a certificação… Ele certamente ficou frustrado com essa situação e decidiu que não precisaria ou não deveria gastar mais com esse negócio de Certificado ISO! Porém, viu que ter um SGQ foi algo bom para a Empresa X, então achou melhor conservá-lo…

Ele está certo? Ele está errado? …………………………………Depende!

Se para o seu mercado de atuação não existe a exigência de certificação, seus clientes não se importam se você tem ou não ISO fulana-de-tal, pode até ser uma boa decisão a dele! Cuidado, pois ela envolve certos riscos: Sem o acompanhamento externo e avaliação periódicos, o SGQ pode estagnar e retroceder. Pode acabar virando um gato do templo! Existe, está lá, e ninguém mais sabe por quê. Considero louvável uma empresa que se interesse por qualidade e busque se adequar aos requisitos da norma mesmo sem ter certificação, mas a mudança acaba se tornando inevitável.

Para a maioria dos mercados a certificação hoje não é mais um diferencial, mas uma obrigação. Entre um fornecedor certificado e um não certificado, a preferência é pelo primeiro.
Outro ponto a considerar: O ganho com a certificação, sendo ela ou não uma exigência do mercado, não deve ser visto especificamente como um incremento no faturamento da empresa. Isso pode até ocorrer pelo aumento da credibilidade da empresa junto aos clientes potenciais e de carteira, mas o ganho real mesmo é na melhoria dos processos, na diminuição de refugos, retrabalhos, etc… Esse ganho nem sempre é contabilizado, o que é um erro.

Voltando à questão levantada pela Rose, a decisão de manter ou não a certificação da empresa cabe a Alta Direção, que deve decidir conforme a realidade e interesses da empresa e seus clientes. Verificar com os clientes qual a importância da certificação através de uma pesquisa pode ser uma ideia que ajude na tomada dessa decisão.
                                                                            Ronaldo Costa Rodrigues - Editor do Qualiblog