A reclamação de clientes pode afetar não só a imagem, mas o desempenho financeiro e o valor de mercado das empresas, concluiu uma pesquisa do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper).
Os consumidores insatisfeitos podem deixar de comprar produtos de uma empresa. E com a marca danificada, ela terá mais dificuldade de conquistar novos clientes.
[...] Um dos casos mais famosos é o de um cantor que colocou no YOUTUBE para protestar contra a quebra do seu violão em voo pela United Airlines. [...] em 04 dias teve 4 milhões de acessos nas redes sociais, implicando na queda de 10% na cotação das ações da empresa."
O ato de reclamar de um serviço ou produto ruim em um único comentário no Facebook pode atingir a centenas de pessoas."
Segundo Sandra Turchi da Escola Superior de Propaganda e Marketing as empresa perdem por não responder uma queixa do "Reclame Aqui" e sugere como prevenção para evitar dano a imagem da empresa direcionar parte do orçamento do MKT para monitorar sua imagem em rede sociais.
[...] " O problema força a empresa a olhar para as redes sociais, [...] percebem que há uma oportunidade enorme de trabalhar sua marca nesse canal".
[...] "quem reclama de um produto com defeito, por exemplo, recebe um atendimento diferente em relação ao consumidor que fala mal do atendimento que recebeu..
Pesquisadores do Insper Danny Claro e Fábio Fragoso.
Será que não valeria a pena investir em agências especializadas em mídias digitais que possuem equipe e softwares focados em identificar e responder comentários de internautas? ou depende de quanto custa perder um novo ou velho cliente?
Nenhum comentário:
Postar um comentário